Gestionar el conflicto en la Administración.

En primer lugar quiero definir que se entiende por gestión y por resolución:

Gestión; la Real Academia de la Legua española la define como:

 “(Del lat. gestĭo, -ōnis). ,1. f. Acción y efecto de gestionar. 2. f. Acción y efecto de administrar. ~ de negocios. 1. f. Der. Cuasicontrato que se origina por el cuidado de intereses ajenos sin mandato de su dueño.”

Resolución; la Real Academia de la Legua Española la define como:

“ (Del lat. resolutĭo, -ōnis)., 1. f. Acción y efecto de resolver o resolverse. 2. f. Ánimo, valor o arresto. 3. f. Actividad, prontitud, viveza. 4. f. Cosa que se decide.  5. f. Decreto, providencia, auto o fallo de autoridad gubernativa o judicial. 6. f. Fís. Distinción o separación mayor o menor que puede apreciarse entre dos sucesos u objetos próximos en el espacio o en el tiempo. 7. f. Med. Terminación de una enfermedad, especialmente de un proceso inflamatorio. 8. f. Mús. Paso de un acorde disonante a otro consonante. 9. f. Mús. Este último acorde con relación al anterior. ~ judicial firme. 1. f. Der. Aquella que, por no ser susceptible de recurso, se considera como definitiva. en ~. 1. loc. adv. U. para expresar el fin de un razonamiento.”

Pero en verdad cuando hablamos de gestión que es lo que entendemos nosotros, como yo lo veo es asumir y ejercitar responsabilidades sobre un determinado tema, incluyendo  todos los recursos necesarios para la consecución de nuestros objetivos, el coordinar todas aquellas actividades encaminadas al buen termino de los objetivos planteados y el planteamiento de distintos escenarios que se pueden dar a la hora de llegar al objetivo marcado.

Después de todo esto y de leer todos lo comentarios de los compañeros, entiendo que debemos hablar de gestión de conflicto por lo siguiente:

1. El conflicto es inherente la convivencia de las personas, en cualquier relación, ya sea de trabajo, de pareja, de amistad, etc.., siempre habrá una diferencia de opiniones.

2. El conflicto no tiene por que ser malo, por el contrario puede darnos una visión más amplia del tema que tratamos.

3. Para la gestión del conflicto es muy importante la empatía, saber ponernos en lugar del otro, comprender los motivos que llevan al otro a tomar ciertas determinaciones o ciertas acciones e intentar tener la mente abierta a la hora de posicionarnos y tener claro que no todo lo que planteamos es como lo ve la otra persona.

Por todo ello pienso que el Gestionar el Conflicto entra dentro de las relaciones humanas, es hacer participes al resto de las personas en la consecución de un mismo objetivo, ya sea laboral o personal, que dos personas ven desde su propias perspectivas y que por lo tanto, y esto es lo normal, no son vistas de la misma forma.

Muchas veces podemos creer que la resolución del conflicto es la meta del conflicto y no entendemos que casi siempre, por no decir siempre, el conflicto se genera porque cada uno llegamos al mismo con verdades fácticas o empíricas, con verdades absolutas e indiscutibles, ya que cada uno defenderá su punto de vista o su "verdad". Un punto importante a la hora de gestionar el conflicto es la tolerancia frente al significado que pueda tener el concepto de verdad para los demás; históricamente se han librado guerras en torno a ella, y es mejor comprender que dadas nuestras limitaciones y particularidades culturales y sociales es posible concebir distintas verdades. Un buen cuento que refleja esto proviene de la India, en donde se habla de un grupo de ciegos que se acercan a un elefante e intentan determinar que es lo que tocan; todos tocan una parte distinta del elefante, y por lo tanto discuten sobre la naturaleza de lo que están tocando, y sin embargo para todos ellos es lo mismo, solo que están "viendo" aspectos diferentes de una única verdad.

Por eso la Gestión del conflicto nos permite valorar las aportaciones que hace cada uno y de esta forma podemos dar valor y mantener una sana relación con el resto.

El conflicto tiene muchas funciones y valores positivos.  Se evita el estancamiento estimulado el interés y la curiosidad, ayuda al cambio personal y social,  estableciendo las identidades tanto personales como grupales., ayuda a aprender nuevos y mejores modos de respondes a las dificultades, construye relaciones mejores y mas duraderas ya que nos ayuda a conocernos a nosotros mismos.

Existen varios los tipos de conflictos,  de Relación, de Información, de Interés, Estructurales, de Valores.

 Los conflictos de Relación. Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones falsas o estereotipos, a escasa o falsa comunicación, o a conductas negativas repetitivas. Estos problemas llevan frecuentemente a lo que se han llamado conflictos irreales (Coser, 1956) o innecesarios (Moore, 1986). Problemas de relación, como los enumerados anteriormente, muchas veces dan pábulo a discusiones y conducen a una innecesaria espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo, por los que han de ser evitados o en todo caso hay que gestionarlos para que no contamine el ambiente de trabajo.

Los conflictos de información. Ocurren cuando a las personas les falta la información necesaria para tomar decisiones correctas, están mal informadas, difieren sobre que información es importante, interpretan de modo distinto la información, o tienen criterios de estimación discrepantes. Algunos conflictos de información pueden ser innecesarios, como los causados por una información insuficiente entre las personas en conflicto.

En este caso es fácil gestionar estos conflictos, la transparencia, la buena comunicación, tener canales de relación abiertos y bien alimentados hace que estos conflictos sean fácilmente gestionados.

Los conflictos de intereses. Están causados por la competición entre necesidades incompatibles o percibidas como tales. Los conflictos fundamentados en intereses ocurren acerca de cuestiones substanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc.,.), de procedimiento (la manera como la disputa debe ser resuelta), o psicológicos (percepciones de confianza, juego limpio, deseo de participación, respeto, etc.).

Estos conflictos se ha de gestionar por cada persona, tener una información completa del trabajador nos dejara el camino abierto, cada persona tiene unos intereses distintos y necesitan de una atención distinta, un buen gestor ha de tener una visión amplia del personal de la empresa y disponer de herramientas necesarias para cubrir las expectativas de los trabajadores.

Los conflictos estructurales. Estas estructuras están configuradas muchas veces por fuerzas externas a la gente en conflicto, escasez de recursos físicos o autoridad, condicionamientos geográficos (distancia o proximidad), tiempo (demasiado o demasiado poco), estructuras organizativas, etc..., promueve con frecuencia conductas conflictivas.

Hay que saber que una estructura participativa evita estos tipos de conflictos, un buen márquetin para saber vender nuestra estructura a nuestros clientes internos, haciéndoles partícipes de la organización, el valor de pertenecían al  equipo y a la marca.

Los conflictos de valores. Son causados por sistemas de creencias incompatibles o percibidos como incompatibles. Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen por qué causar conflictos. Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy diferentes. Las disputas de valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de valores a otros, o pretenden que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admiten creencias divergentes.» (Moore, 1994, pp.5-6).

Teniendo en cuenta esto, el gestor tiene que ser muy hábil, hay que saber vender los valores de la empresa y hacerlos compatibles con los valores de cada persona, cada trabajador se sentirá más identificado con la marca de empresa siempre que considere que los valores de la misma se acercan a sus valores más íntimos, por lo que la elección de los trabajadores es un punto muy importante ya que es en este momento cuando podemos elegir trabajadores cercanos a nuestra empresa.